近期，海南旅投旗下海旅免稅全面啟動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)，聚焦消費(fèi)者全流程體驗(yàn)，推出系統(tǒng)性優(yōu)化方案，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)效率，服務(wù)八方賓客。

制度先行，響應(yīng)提速。海旅免稅以健全制度保障服務(wù)溫度。全新《商品退換及投訴審批權(quán)限管理規(guī)定》已于6月4日落地實(shí)施，為售后服務(wù)提供了清晰指引。公司同步建立售后分級(jí)響應(yīng)機(jī)制：對(duì)緊急與重大投訴，要求當(dāng)天處理完畢，一般投訴24小時(shí)內(nèi)解決；針對(duì)處理時(shí)效易受影響的客訴，推行“先行賠付”策略，最大限度減少客戶等待。12345熱線辦件實(shí)施提前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保高效應(yīng)對(duì)。

能力筑基，體驗(yàn)升溫。海旅免稅著力強(qiáng)化客服團(tuán)隊(duì)綜合能力，持續(xù)提升傾聽、表達(dá)與問題分析的核心技能，確保溝通順暢、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判精準(zhǔn)。同時(shí)建立售后問題每日復(fù)盤機(jī)制，通過對(duì)客訴的深度分類剖析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，主動(dòng)化解矛盾，并積極關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

閉環(huán)管理，傾聽為要。為形成服務(wù)提升的完整閉環(huán)，海旅免稅優(yōu)化了從接單到辦結(jié)的全鏈條流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，并加強(qiáng)審核與考核，確保問題真解決、不反彈。自4月1日起，商場各收銀臺(tái)均設(shè)置“滿意度問卷”二維碼，開辟了內(nèi)部意見直通車，既拓寬了反饋渠道，也為優(yōu)化服務(wù)收集寶貴信息。

此次服務(wù)升級(jí)，是對(duì)“以消費(fèi)者為核心”理念的深度踐行。從制度完善到響應(yīng)提速，從能力鍛造到渠道拓展，環(huán)環(huán)相扣的舉措只為讓每一位消費(fèi)者的離島免稅之旅更安心、更放心、更舒心。